Gérer les réclamations des clients mécontents
2 jours, soit 14 heures
8h45 – 12 h30 / 13h30 – 17 h15
N'ayez plus peur des réclamations et voyez-les comme un moyen de fidélisation !
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap
ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1er Jour
1) La réclamation du client – 3h30
Théorie
- Identifier le client et ses attentes.
- Les différents types de réclamations
- Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.
2) Une communication adaptée à la situation – 3h30
Mise en situation : Jeux de rôles
- Les principes de la communication dans la relation client.
- Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
- Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.
2ème Jour
3) Notoriété : Le comportement à adopter – 5h00
- Théorie
- Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.
- Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.
- Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client.
- Utiliser la négociation.
- Faire valider assurer le suivi.
- Maîtriser ses émotions et prise de recul.
- Techniques anti-stress au poste de travail.
4) Les réclamations écrites – 2h00
Théorie et Pratique
- Déchiffrer les différentes réclamations
- Méthodes de rédaction pour répondre
- Les réclamations sur Internet : tout savoir pour répondre correctement tout en promouvant son établissement public (image de l’établissement)
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de la restauration collective
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
Snacking • Fast food • Food truck • Sandwicherie • Saladerie…
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