Présentation

Après une formation dans l’hôtellerie et plus de 10 ans d’expérience dans le secteur, Orlane Mercher a décidé de créer son entreprise, baptisée ESSENTIEL FORMATION, en 2002.

Son domaine de compétences est étendu, puisqu’elle a travaillé autant dans des grands établissements que dans de plus petits, des hôtels 2 étoiles aux hôtels 4 étoiles.

Au fil de son parcours, Orlane s’est imprégnée de la culture client et a mis un point d’honneur à toujours placer le client au centre de la démarche qualité, au sein même de son organisme de formation.

 

« Qu’il s’agisse d’un hôtel 4 étoiles ou d’un 2 étoiles, la relation client reste la même. Le client doit être accueilli de la même manière et le personnel de l’établissement doit être à l’écoute du client. »

 

Son parcours

Orlane est issue d’un BTS hôtellerie, à l’âge de 21 ans. Durant ses cinq années d’école hôtelière, elle a volontairement privilégié la recherche d’un certain niveau d’exigence, en effectuant des stages principalement dans l’hôtellerie de luxe. Elle a commencé à travailler dans des hôtels 4 étoiles pour acquérir une expertise pointue de la culture client. Mais elle a aussi assimilé une certaine technique en exerçant dans un hôtel d’aéroport, à Orly, dans les contraintes d’un environnement international et dans les situations d’urgence imposées par des locations de chambres allant jusqu’à plusieurs fois par jour.

Elle a fait ses premiers pas au sein d’un grand groupe hôtelier Lillois, en tant que chef de réception du premier quatre étoiles de Lille, l’Hôtel Alliance. Puis, elle a participé à l’ouverture d’un hôtel deux étoiles (de 130 chambres) en plein centre-ville de Lille, comme première de réception. Le fait d’osciller entre des quatre, des trois et des deux étoiles n’a pas changé fondamentalement sa philosophie du client mais lui a permis de s’adapter aux demandes variées et d’être toujours à l’écoute des clients.

Orlane a aussi expérimenté le domaine d’activité de la restauration. Ce qui l’a le plus marqué dans ce secteur, c’est l’organisation rigoureuse. Elle a notamment travaillé pour un traiteur prestataire de Rolland Garros et un traiteur haut de gamme, Potel et Chabot, à Paris.

Elle a ensuite exercé dans un centre de formation national, UNIFHORT, en tant que conseillère en formation dans l’hôtellerie-restauration, pendant 8 ans, avant de fonder ESSENTIEL FORMATION.

« Ce n’est pas pour rien que j’ai décidé d’appeler ce centre de formation ESSENTIEL FORMATION ! J’ai l'intime conviction que chaque détail est essentiel. Je reste persuadée que pour avancer il est essentiel de se remettre en question. J’ai constaté durant toute ma carrière que ce qui fait la différence est essentiel.  »

 

Sa philosophie

La notion de service client est très importante pour Orlane. Dès ses débuts dans l’hôtellerie, elle souhaitait intégrer un service de conciergerie au sein de grands hôtels afin d’appréhender au plus près la notion d’exigence et savoir anticiper la demande du client. Encore aujourd’hui, cet aspect de la démarche client lui sert au quotidien.

« Nous nous engageons à rappeler un client sous 24 heures. Mais au-delà de l’engagement qualité, c’est avant tout de la conscience professionnelle, selon moi. ».

D’ailleurs, Orlane prend le temps d’aller voir chaque formateur tous les mois, afin d’avoir leur retour sur la perception du client. Elle s’attache à prendre en compte les appréciations rendues dans un processus d’amélioration continue.

« Nous opérons dans le secteur de la formation et nous vendons de la remise en cause. Il est donc indispensable de nous remettre en cause nous-mêmes constamment afin de garantir la qualité des actions de formation que nous proposons. »

ESSENTIEL FORMATION s'adapte à un environnement en perpétuelle évolution.