Formations Hôtels Cafés Restaurants

Apprendre à répondre efficacement aux avis clients web

2 jours, soit 14 heures
8h45 à 12h30 – 13h30 à 17h15

Avis positifs comme négatifs, ayez la réponse adéquate.
PUBLIC
Salariés et dirigeants des entreprises du secteur Hôtel, Café et Restaurant.

Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.

INTERVENANT
Prestataire formateur

Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle

Niveau requis
Objectifs
Moyens pédagogiques
Encadrement

PROGRAMME

1er Jour

  1. A) Le client / Comprendre que chaque réclamation est une opportunité pour le fidéliser – 3h30
  • Désamorcer une situation délicate avant d’arriver au conflit
  • Comprendre les effets économiques du mauvais traitement des mécontentements
  • Utiliser la vérification systématique de la satisfaction des clients
  • Comprendre les réclamations et la psychologie de celui qui les fait
  1. B) Traiter la réclamation avec des attitudes constructives, acquérir des techniques – 3h30
  • Comment gérer chaque typologie de client (Les agressifs, les bavards, les impatients, les menteurs, les grossiers, le Monsieur Tout le monde qui se croit unique …)
  • Adopter les bonnes attitudes non verbales
  • Repérer les comportements jugés « inefficaces »
  • S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
  • Adopter une attitude empathique
  • Déceler la juste proximité relationnelle

2ème Jour

Séquence 1 : Écouter et analyser les objections – 3h30

  • Méthode : écouter avec intérêt et laisser la personne s’exprimer ; déceler les émotions sous-jacentes ; détecter la mauvaise foi.

Séquence 2 : Répondre aux objections – 3h30

  • Répondre aux objections consiste à écarter les objections de mauvaise foi, accepter la partie émotionnelle de l’objection, répondre à son aspect factuel.

 

Sessions et tarifs
Modalités de déroulement
Sanctions de la formation
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Restauration Collective

Hôtellerie de plein air • Traiteur • Restauration en entreprise • Scolaire • Hospitalière • Aérienne • Ferroviaire

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Snacking • Fast food • Food truck • Sandwicherie • Saladerie…