Apprendre à répondre efficacement aux avis clients
sur le web

Un document intitulé « attentes individuelles » est envoyé à l’attention du prescripteur et transmis au bénéficiaire. Ce document complété par le bénéficiaire est à nous retourner par mail avant le début de la formation.
L’objectif est de nous assurer du positionnement du bénéficiaire et ainsi vérifier que ses attentes sont en adéquation avec le programme de la formation souhaitée.

Gérer les situations délicates de l’accueil à l’oral et à l’écrit
Gérer son stress et comprendre le fonctionnement humain qui mène aux situations délicates.
Adopter une démarche professionnelle à l’écoute des réclamations
Savoir utiliser l’écoute active. Maîtriser la méthode ERICA pour traiter les réclamations
Maîtriser les techniques d’argumentation et de négociation
Comprendre ce que le client attend de nous en Utilisant la méthode DISC pour se mettre sur le même rythme que son client afin de faciliter la communication pour argumenter et négocier avec lui.
Recevoir les objections et décoder les points de blocage
Comprendre les objections des clients, comprendre ce qu’ils attendent vraiment de nous afin de solutionner la problématique de manière rapide et efficace, Maîtriser le questionnement et en comprendre l’importance
Répondre aux aspects factuels et émotionnels – Bien réagir en cas de mauvaise foi de l’interlocuteur.
Savoir mettre en pratique les 4 accords toltèques pour savoir réagir aux aspects factuels et émotionnels (N’en faites pas une affaire personnelle/ Que votre parole soit impeccable/ Ne faites pas de suppositions/ Faites de votre mieux)

L’action de formation se déroulera en visioconférence ou en présentiel (en fonction du thème et du choix des bénéficiaires).
Pour les personnes suivant la formation en visioconférence, elles pourront se connecter via l’outil ZOOM et rejoindre le groupe à partir de la convocation qu’elles auront préalablement reçue par courriel comportant les références de la session de formation. Cette convocation sera accompagnée du programme pédagogique.
La formation en présentiel se déroulera dans une salle équipée d’un paperboard, et si nécessaire d’un vidéoprojecteur, afin de pouvoir aisément garantir un bon déroulement de la formation du point de vue pédagogique et technique. Le prestataire formateur remettra dès l’ouverture de la journée le support pédagogique qui permettra à chaque bénéficiaire de suivre le déroulement de l’action de formation.
Une feuille d’émargement individuelle sera conjointement signée par le formateur prestataire et chaque bénéficiaire, pour chaque demi-journée de formation, permettant d’attester de l’exécution de l’action de formation.

L’encadrement des bénéficiaires sera assuré par la direction d’ESSENTIEL et/ou par le prestataire formateur. Le bénéficiaire pourra de 9 h 30 à 17 h 30, du lundi au vendredi, contacter ESSENTIEL Formation, et plus précisément dès 8h30, Orlane Nicolas-Mercher pour toute question pédagogique :
06 88 84 26 14 orlanemercher@essentielformation.com