Gérer les situations difficiles au restaurant
2 jours, soit 14 heures
8h45 à 12h30 – 13h30 à 17h15
Chaque problème a sa solution. Quand il n'y a pas de solution, c'est qu'il n'y a pas de problème !
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation
avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1er Jour
1) Se remettre en question – 3h30
Théorie
- S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
- Les différentes personnalités issues de la restauration rapide
- Les principes clés de l’accueil
- L’impact de notre image et ses conséquences
2) Le client / Comprendre que chaque réclamation est une opportunité pour le fidéliser – 3h30
Théorie – Mise en situation
- Comprendre les effets économiques du mauvais traitement des mécontentements
- Transformer un client mécontent en client fidèle
- Utiliser la vérification systématique de la satisfaction des clients
- Utiliser les réclamations comme tremplin vers la qualité (Contribuer à l’amélioration de la qualité de service (remonter les réclamations les plus fréquentes)
- Répondre par écrit ou par mail à une réclamation
2ème Jour
3) Les attitudes constructives – 2h00
Jeux de rôles – Mise en situation
- Comment reconnaitre et gérer chaque typologie de clients mécontents
- Prendre en considération les requêtes du client (besoin de reconnaissance)
- Adopter les bonnes attitudes non verbales (regard, gestes, postures…)
- S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité
- Adopter une attitude empathique, assertive, écouter activement
4) Communiquer efficacement – 2h00
Théorie – Questions/Réponses
- Débattre sur l’affirmation : Le Client est-il roi ?
- Prendre du recul pour garder son calme – renforcer ses croyances positives – Gestion du stress et des émotions
- Mesurer son langage et différencier les 3 niveaux : Opinions, Faits et Sentiments
- Utiliser des techniques pour traiter les objections (réelles ou prétextes) – Schéma du conflit et les mots qui dédramatisent
- Eviter le rejet de responsabilité, avec des accusations, des Mea Culpa, …
- Conclure de manière efficace et personnalisée
5) Les conflits au sein même de l’équipe – 2h00
Mise en situation
- Repérer les problématiques au sein de l’équipe
- Désamorcer les conflits pour une meilleure cohésion d’équipe
- Communiquer avec son N+1
- Mettre en place des solutions, un plan d’Action
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de la restauration rapide
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
Hôtellerie de plein air • Traiteur • Restauration en entreprise • Scolaire • Hospitalière • Aérienne • Ferroviaire
Hôtellerie • Restauration • Café
