Savoir faire face aux situations imprévues et aux incivilités client
1 jour, soit 7 heures
8h 45 – 12h30 / 13h30 – 17h15
Face aux incivilités, le professionnalisme fait la différence
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation
avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1ère demi-journée
Comprendre ses réactions face aux imprévus
- Identifier ses comportements spontanés face au stress ou à l’agressivité
- Prendre conscience de ses forces et de ses limites dans la gestion des situations inattendues
- Reconnaître les déclencheurs émotionnels et leur impact sur la relation client
Adopter les bons réflexes pour se protéger et agir efficacement
- Mettre en place des techniques d’auto-protection verbale et comportementale
- Adopter une posture professionnelle et sécurisante face aux clients difficiles
- S’entraîner à maintenir une communication claire et posée même en tension
- Distinguer ce qui relève de sa responsabilité et ce qui ne l’est pas
Prévenir les situations délicates
- Anticiper les imprévus par des règles simples d’organisation et de vigilance
- Mettre en place des stratégies collectives de prévention dans l’équipe
- Apprendre à désamorcer une tension avant qu’elle ne dégénère
2ème demi-journée
Développer sa maîtrise émotionnelle
- Utiliser la respiration, la posture et la voix pour rester calme
- Pratiquer l’écoute active et l’assertivité pour garder le contrôle
- Gérer ses émotions sans les subir : transformer colère, peur ou stress en énergie constructive
- Prendre du recul et adopter une vision professionnelle face aux comportements agressifs
Transformer une situation difficile en opportunité
- Rechercher le besoin caché derrière l’agressivité du client
- Reformuler et recentrer la discussion sur une solution concrète
- Valoriser l’image de l’entreprise par une gestion professionnelle de l’incident
- Tirer des enseignements des imprévus pour améliorer l’organisation interne
- Fidéliser un client mécontent en rétablissant une relation de confiance
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
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