Savoir accueillir un client en situation de handicap

Formations Hôtels Cafés Restaurants

1 jour, soit 7 heures
8h45 – 12h30 / 13h30 – 17h15

Comprendre les personnes en situation de handicap pour mieux les accompagner avec humanité

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Salariés et dirigeants des entreprises du secteur Hôtel, Café et Restaurant.

Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.

INTERVENANT

Prestataire formateur

Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle

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Niveau requis

Objectifs

Moyens pédagogiques

Encadrement

PROGRAMME

1ère Demi-journée

Le handicap en HCR

Connaître l’enjeu de l’accueil universel pour le secteur HCR : importance d’une démarche inclusive (image de marque, fidélisation, obligation)
Définir le handicap : de la déficience à la situation de handicap, les 5 grandes familles (Moteur, Visuel, Auditif, Mental/Psychique, Cognitif)
Respecter la loi du 11 février 2005 (Loi Handicap) : principes de compensation et d’accessibilité. Les obligations spécifiques aux Établissements Recevant du Public (ERP) de catégorie HCR

Comprendre et adopter la bonne posture d’accueil

Développer une posture d’accueil proactive et bienveillante : les comportements et attitudes à privilégier (proactivité, discrétion, respect de l’autonomie)
Connaître la différence entre aide et assistance et maîtriser le vocabulaire à utiliser et celui à bannir
S’adapter aux attentes des clients en situation de handicap : besoins exprimés et non-exprimés. Écouter, questionner, proposer sans imposer
Maîtriser la communication non-verbale (le « non-verbal » qui parle) pour un accueil de qualité. L’impact de la posture, du sourire, du regard et de la gestuelle

2ème Demi-journée

Communication et bonnes pratiques par type de handicap

L’handicap moteur : L’accompagnement dans les déplacements, aide à l’installation (table, chambre), gestion des équipements (fauteuil, aides techniques)
L’handicap auditif : S’approprier des techniques de communication efficaces (oralisation, écriture, outils d’aide), gestion du bruit et de la lumière
L’handicap visuel : L’accompagnement guidé, description claire de l’environnement (ex: description du menu, de la chambre), gestion du chien-guide
L’handicap mental, psychique ou cognitif : Connaitre l’importance de la patience, s’exprimer avec clarté et concision, savoir gérer l’imprévu et les situations anxiogènes

Gérer l’imprévu et valoriser la qualité d’accueil

Gérer des situations complexes et imprévues : que faire en cas de difficulté de communication persistante, de demande non réalisable, ou de situation de détresse. Protocoles d’alerte
Faire de l’accueil un atout concurrentiel : comment transformer l’accessibilité et la qualité d’accueil en argument commercial. Echange sur les bonnes pratiques et mise en place de fiches réflexes (aide-mémoire)