Prévenir et gérer les conflits
1 jour, soit 7 heures
8h 45 – 12h30 / 13h30 – 17h15
Apaiser, comprendre, résoudre : la clé d’une relation client durable
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation
avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1ère demi-journée
Découvrir les différents types de conflits
- Identifier les différents types de conflits : insatisfaction, incompréhension, incivilités, agressivités
- Différencier un conflit lié à une erreur réelle d’un conflit d’ordre émotionnel ou relationnel
- Analyser les conflits de valeurs et de principes pour apporter une réponse factuelle et adaptée
Ajuster sa posture pour désamorcer les tensions
- S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
- Identifier les différentes personnalités issues de la restauration rapide
- Appliquer les principes clés de l’accueil
- Evaluer l’impact de son image et de son comportement sur la relation client
Communiquer efficacement
- Savoir affirmer sa position tout en respectant le client
- Mesurer son langage et différencier les 3 niveaux : opinions, faits et sentiments
- Utiliser des techniques pour traiter les objections (réelles ou prétextes) – Schéma du conflit et les mots qui dédramatisent
- Eviter le rejet de responsabilité, avec des accusations, des Mea Culpa…
- Conclure de manière efficace et personnalisée
2ème demi-journée
Adopter des attitudes constructives
- Comment reconnaitre et gérer chaque typologie de clients mécontents
- Prendre en considération les requêtes du client (besoin de reconnaissance)
- Adopter les bonnes attitudes non verbales (regard, gestes, postures…)
- S’appuyer sur ses ressources personnelles : maîtrise de soi, assertivité
- Adopter une attitude empathique et pratiquer l’écoute active
- Prendre du recul pour garder son calme, renforcer ses croyances positives, gérer son stress et ses émotions
Mesurer les conséquences des conflits
- Comprendre les effets économiques du mauvais traitement des mécontentements
- Utiliser la vérification systématique de la satisfaction des clients
- Utiliser les réclamations comme tremplin vers la qualité
- Contribuer à l’amélioration de la qualité de service en remontant les réclamations les plus fréquentes
- Savoir répondre par écrit ou par mail à une réclamation
- Transformer un client mécontent en client fidèle
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de la restauration rapide
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
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