Optimiser sa relation client digitale

Formations Hôtels Cafés Restaurants

1 jour, soit 7 heures
8h45 – 12h30 / 13h30 – 17h15

Vos clients sont sur le Web, et vous ? 7h pour optimiser votre présence en ligne, augmenter la satisfaction client et doper votre chiffre d'affaires

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PUBLIC

Salariés et dirigeants des entreprises du secteur Hôtel, Café et Restaurant.

Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.

INTERVENANT

Prestataire formateur

Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle

Formation précédente

Formation suivante

Niveau requis

Objectifs

Moyens pédagogiques

Encadrement

PROGRAMME

1ère Demi-journée

Identifier le client d’aujourd’hui et sa vie en ligne

Qu’est-ce que « l’e-réputation » ? Pourquoi est-elle si vitale ?
Comprendre ce que le client fait sur Internet avant, pendant et après sa visite chez nous
Prendre conscience que nos outils (site web, mails) peuvent l’aider ou le frustrer
Utiliser les informations clients pour proposer ce qu’il faut, au bon moment
Lister les « règles d’or » des réseaux sociaux et des sites d’avis : le ton juste, la clarté et la rapidité
Savoir suggérer aux clients de laisser des commentaires positifs

Mesurer pour s’améliorer

Découvrir les outils simples pour voir ce qu’on dit de nous (Google, TripAdvisor, Facebook)
Savoir où chercher, sans se noyer dans l’information
Comment une « note moyenne » affecte nos ventes ?
Mettre en place des tableaux de performance : les 3 à 5 chiffres clés à surveiller (note globale, délai de réponse, avis récents…)
Définir des objectifs clairs et réalisables (ex : « répondre à tous les avis en moins de 24h »)

2ème Demi-journée

Savoir gérer les avis négatifs

Définir la méthode de réponse : le « mot magique » à utiliser (merci, désolé, solution)
Comment désamorcer une situation sans se justifier à tout prix
Quand faut-il répondre et quand vaut-il mieux ne rien dire ?

Savoir comment réagir en cas de critique (sévère) ou de crise

Différencier la simple critique d’un vrai litige ou d’une menace
Passer du public à la conversation privée (téléphone ou mail)
Comment garder son calme et ne pas prendre les critiques personnellement
Que faire face à l’insulte, au mensonge ou à la diffamation ?
Qui dans l’équipe a le droit de répondre sur Internet ? (La chaîne de commandement)

Savoir comment réagir en cas de bad-buzz

Définir le « bad buzz » (quand un problème devient viral et incontrôlable) Créer un plan d’urgence simple : qui fait quoi en cas de crise majeure ?
Apprendre les messages à faire passer en cas de crise (honnêteté, engagement à corriger)
Comprendre le plus important : la réactivité pour éteindre le feu