Gestion des conflits et des incivilités
1 jour, soit 7 heures
8h45 – 12h30 / 13h30 – 17h15
Transformez les tensions en solutions !
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1ère Demi-journée
Comprendre les types de conflits
- Différencier l’erreur réelle (plat froid, attente) du conflit émotionnel (mépris, incompréhension)
- Reconnaître les déclencheurs émotionnels spécifiques au HCR (attente, bruit, fatigue, alcool) et les signaux faibles (client qui s’agite, devient très silencieux, etc.)
Posture & maîtrise émotionnelle
- Gérer ses propres réactions : Utiliser la respiration, la posture et la voix pour rester calme
- Adopter les bonnes attitudes non verbales : Regard, gestes, postures… spécifiques à la proximité du service
- Ajuster sa posture pour désamorcer : Appliquer les principes clés de l’accueil et s’entraîner aux techniques de dialogue : écoute active, questionnement et reformulation
2ème Demi-journée
Communication et résolution
- Communiquer efficacement : savoir s’affirmer tout en respectant le client (savoir dire « non » à une demande déraisonnable, par exemple)
- Schéma du conflit et les mots qui dédramatisent : éviter le rejet de responsabilité et les Mea Culpa excessifs
- Transformer une difficulté en opportunité : rechercher le besoin caché
- Reformuler pour recentrer la discussion sur une solution concrète HCR (changement de table, de chambre etc…. ).
Conséquences & gestion des incivilités graves
- Comprendre l’impact économique des mauvais traitements. Utiliser les réclamations comme tremplin vers la qualité (remonter l’information sur les problèmes de service/produit récurrents)
- Adapter les bons réflexes pour se protéger : Mise en place de techniques d’auto-protection verbale et comportementale
- La gestion des incivilités graves : Savoir distinguer ce qui relève de sa responsabilité (une erreur) et ce qui ne l’est pas (une agression). Quand et comment passer le relais à l’encadrement pour les situations critiques (menaces, alcoolémie, etc)
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de l’hôtellerie et de la restauration
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
Hôtellerie de plein air • Traiteur • Restauration en entreprise • Scolaire • Hospitalière • Aérienne • Ferroviaire
Snacking • Fast food • Food truck • Sandwicherie • Saladerie…
