Excellence client
1 jour, soit 7 heures
8h45 – 12h30 / 13h30 – 17h15
Clients Heureux, Succès Assuré ! Dépasser les attentes de vos clients Créer une relation exceptionnelle Démarquez vous !
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1ère Demi-journée
L’excellence client : posture et valeur
- Comprendre que développer une relation de confiance mutuelle et influencer les perceptions du client dès le premier contact sont des leviers de l’excellence
- Apprendre à calculer la valeur d’un service d’excellence et l’impact sur l’expérience client (valeur perçue)
- Dépasser les attentes : stratégies pour anticiper les besoins et aller au-delà de ce qui est attendu
- Aborder les aspects émotionnels de l’expérience client pour établir un premier contact mémorable (l’importance de la première impression)
Posture & maîtrise émotionnelle
- Comprendre le rôle clé du personnel : ce qui fait la différence dans la qualité d’un service client
- Savoir être à l’écoute du client pour mieux le servir et inspirer de la confiance avec une approche personnelle
- Expliquer les étapes du processus pour rassurer le client et gérer ses attentes (transparence du service)
- Adopter une attitude mentale positive et se concentrer sur les petites actions et attentions portées sur l’importance du détail
2ème Demi-journée
Communiquer efficacement pour personnaliser le message
- Savoir communiquer efficacement avec le client, sur le fond (ce que vous dites) et sur la forme (la manière dont vous le dites)
- Accorder les mots et les signes non verbaux (le langage corporel et les vocales) pour garantir la cohérence du message
- Associer les mots à une communication non verbale claire et positive
- Bannir le jargon pour plus de clarté et éviter les excentricités et les distractions
- Créer une relation avec votre client et personnaliser le message pour un service unique
Intelligence émotionnelle et relation client privilégiée
- Savoir faire preuve d’intelligence émotionnelle pour mieux gérer ses propres émotions et celles du client
- Montrer de l’empathie envers les clients pour renforcer le lien
- Savoir rester neutre et utiliser l’écoute active pour calmer les clients mécontents ou simplement préoccupés
- Privilégier un état d’esprit centré sur le questionnement pour trouver la solution plutôt que sur le conflit ou la justification
Évaluation, fidélisation et engagement personnel
- Apprendre les méthodes pour mesurer la satisfaction du client et l’importance de rédiger une charte pour le service client (standards d’excellence)
- Mettre en œuvre un plan d’action personnel qui engage l’équipe ou l’apprenant à mener une action immédiate
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de l’hôtellerie et de la restauration
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
Hôtellerie de plein air • Traiteur • Restauration en entreprise • Scolaire • Hospitalière • Aérienne • Ferroviaire
Snacking • Fast food • Food truck • Sandwicherie • Saladerie…
