Accueil Relation Client
1 jour, soit 7 heures
8h45 – 12h30 / 13h30 – 17h15
Du premier sourire à la fidélité : Maîtrisez la relation client !
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1ère Demi-journée
Les fondamentaux de l’accueil HCR
- Comprendre le rôle crucial de l’accueil sur l’image de marque et la fidélisation client en HCR
- Maîtriser les 3 piliers de la première impression : Verbal, Vocal et Visuel (le sourire, la posture, l’uniforme)
- Savoir adapter l’accueil et le vocabulaire aux différents postes et zones (réception, étage, salle, bar)
Les techniques de communication et l’écoute active
- Acquérir les techniques d’écoute active (reformulation, relance) pour décoder les besoins implicites du client
- Maîtriser la communication non-verbale : utiliser le langage corporel pour créer une relation de qualité
- Savoir utiliser le langage positif et bannir les tournures négatives : « Je ne sais pas », « C’est impossible », « Il n’y en a plus »
2ème Demi-journée
La personnalisation et la proactivité
- Savoir identifier le profil et les attentes spécifiques des différents types de client (touriste, affaires, famille, international) pour adapter le service
- Développer la proactivité : anticiper les besoins (proposer une prestation complémentaire, suggérer un service, une activité) sans être intrusif
- Savoir gérer l’impact du stress et de la pression des pics d’activité (affluence, urgence) pour maintenir une posture calme et professionnelle.
Fidélisation et gestion du Feedback
- Appliquer les techniques pour créer une relation de qualité durable (mémoriser les préférences, le nom du client)
- Savoir conclure la relation (prise de congé, remerciements sincères) et inviter au retour/à la recommandation
- Utiliser le feedback client (direct ou en ligne) comme un outil d’amélioration
- Savoir gérer la prise en charge d’une critique (en direct) et y apporter une réponse constructive et professionnelle
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de l’hôtellerie et de la restauration
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
Hôtellerie de plein air • Traiteur • Restauration en entreprise • Scolaire • Hospitalière • Aérienne • Ferroviaire
Snacking • Fast food • Food truck • Sandwicherie • Saladerie…
